Damit der Kunde König bleibt

Travel Manager und Geschäftsreiseanbieter streiten über den Reisebüro-Service

Da beißt sich die Katze in den Schwanz: Stärker denn je drängten Firmenkunden auf eine möglichst niedrige Transaction Fee, sagen die Vertreter der Geschäftsreisebüro-Ketten. Anders die Travel Manager: Sie wären bereit, eine höhere Fee zu zahlen, wenn die Reisebüros besseren Service und qualifiziertere Mitarbeiter böten.

Klar ist nach der von Beraterin Liane Feisel geleiteten Diskussion über Reisebüro-Service eines: Vertrieb und Travel Management kennen sich und ihre Bedürfnisse häufig zu wenig. Das gilt zum einen für die Prozesse. "Diese müssten schon im Vorfeld sauberer definiert werden", sagt Reinhard Haas, Direktor Firmenvertrieb bei BCD. "Kleine Strafen", falls das Reisebüro etwa einer festgelegten Best-Buy-Strategie nicht genau nachkommt, seien akzeptabel. Zum anderen stimmt es oft auch nicht mit der "Chemie", dem Umgang miteinander. Buchende Sekretärinnen oder Reisende geraten gar in Streit mit dem Dienstleister- "und der Travel Manager ist am Ende der Buhmann, weil er das Büro schließlich ausgewählt hat", beklagt ein Reiseplaner. "Wir haben alle Expedienten, die für uns buchen, einfach mal ins Unternehmen geholt", berichtet Jeanette Prevot, Travel-Managerin bei Gardena. "Hat man sich mal von Angesicht zu Angesicht gesehen, läuft es besser." "Wir wollen das Lächeln am anderen Ende der Leitung hören", formuliert Hella-Travel-Manager Uwe Hoffmann seine Erwartung an die Expedienten. Freundlichkeit auch bei Problemen, Kompetenz und eine hohe Service-Bereitschaft: Das freilich funktioniert nur, "wenn wir immer wieder Schulungen für unsere Mitarbeiter anbieten, um deren Motivation zu halten", sagt Jörg Wagner von FCM DER Travel Solutions.

Hausaufgaben haben allerdings auch die Firmenkunden zu machen: Um nicht den schwarzen Peter ans Reisebüro zu geben, so Michael Marx (LCC), sollten Travel Manager zunächst intern klären, was genau von ihnen erwartet wird. Nur dann können sie dem Vertriebspartner eindeutig dessen Aufgaben vermitteln - und mögliche Missverständnisse kommen gar nicht erst auf.

 

Text: OG. In: fvw International; Ausgabe Nr. 9/07; 13. April 2007; Seite 42